51路公交车驾驶员扶行动不便的老人坐公交车。本报记者 石美祥摄
“这些行李重，我来帮你们拿，你们先找位置坐好。”近日，22路市级“工人先锋号”车组驾驶员林金鹏行车至树兜站时，看到两名老年乘客提着较重的行李准备上车。他将公交车停稳，起身帮两人把行李搬到上车放好。这是福州公交文明服务提升专项行动开展以来涌现的生动一幕。
本月，福州公交集团积极落实市交通运输部门专项行动方案，在市交通运输部门和福州左海集团的指导支持下，从敬老宣传、暖心服务、示范带动、行车安全、社会监督等方面深化各项措施，并启动为期3个月的“关爱乘客、文明行车”专项行动，号召驾驶员聚焦服务“小细节”，提升车厢“微文明”，助力营造安全文明的公交出行环境。
敬老主题公交
弘扬文明风尚
日前，121路车队多了几辆别具一格的敬老主题公交车，让这趟车的熟客眼前一亮。市民林女士指着车身上“敬老从心开始 助老从我做起”的标语说：“敬老主题公交设计简约典雅，引导社会关爱老年人出行，很有教育意义！”
据介绍，121路的敬老主题公交以浅蓝色为主色调，除了公益标语，还配以手绘漫画及三坊七巷、白塔、茉莉花等福州元素，彰显城市文明新气象。车厢顶部两侧灯箱和上、下车门挡板处均粘贴了“尊老为德敬老为善爱老为美助老为乐”等主题海报和公益标语，倡导市民乘坐公共交通工具时主动礼让、积极帮扶老年人。
近年来，公交集团按照市交通运输部门要求开展公交适老化服务，纯电动公交占比接近九成，还引入一级踏步的低地板车型，行车更平稳、上下更安全、通道更宽敞，解决老年人乘公交不便的难题，营造“有爱无碍”的公共出行环境。本次专项行动，公交集团精选老年乘客较多的51路、62路、106路、121路、153路等5条线路打造敬老主题公交，以公交为载体进一步弘扬敬老孝老传统美德，让适老出行、敬老服务成为车厢内最美的风景。
到站多等几秒
方便乘客出行
19日早高峰时段，林金鹏带着实习驾驶员在线路上行驶。站台上的乘客全部上车后，林金鹏一边通过后视镜观察，一边叮嘱实习驾驶员：“你在停靠站时，要多观察一下后方有无乘客赶来，我们多等一秒，乘客就会方便许多。”
每年都有新驾驶员走进公交车。曾斩获三届驾驶员技能竞赛桂冠的林金鹏在授徒时，最强调的就是“规范”二字。市区行车路况复杂，突发状况多，十分考验驾驶员的耐心和爱心。林金鹏结合专项行动的具体要求，以现场实操、经验分享等方式，引导实习驾驶员在斑马线路口等候、公交站停靠、上下车等关键环节夯实细节，严格遵循规范。
专项行动开展以来，公交集团面向全司4400余名驾驶员加大宣传力度，重申要做好“关爱老人五步走”（耐心等待上车、热情疏导让座、判断老人坐稳扶好、提醒老人到站下车、观察老人安全下车）的操作规程，并推行“微笑服务”，健全完善“星级驾驶员”评价体系，将乘客满意度与奖惩机制挂钩。
加大监管力度
接受社会监督
为保障专项行动落地见效，公交集团在充分利用公共视频系统的基础上，加大路面安全监管力度，严查斑马线未减速停车礼让、闯红灯、超速、加塞、不规范停靠站等行为，派出管理人员随机跟车检查，及时纠正驾驶员不文明、不规范运营行为。
截至目前，公交集团已检查3600多辆车，违规行为数量较4月同期下降36%，相关违规驾驶员均已约谈教育处理到位。“968803”客服热线接到乘客诉求77件，受理满意率达100%。
跟车检查过程中，管理人员还前往火车站北广场站、软件园公交总站、动物园站等首末站，现场提醒驾驶员，检查车厢设施和卫生保洁情况，做到发现问题立整立改。与此同时，管理人员穿上红马甲，在站点内开展文明劝导、出行指引、扶老携幼等便民服务。
目前，公交集团已设立“968803”客服热线、开通线上反馈渠道，接受广大市民监督，针对市民的诉求，做到及时核实、快速处理、反馈结果，形成闭环管理。
接下来，公交集团将在市交通运输部门的指导下，以专项行动为契机，建立长效管理机制，持续提高公交运营服务质量，让群众真切感受到公交出行的温暖与便利。
